Globe Business vừa công bố Google Gemini Enterprise for Customer Experience (GE CX) – nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) doanh nghiệp được phát triển cùng Google Cloud nhằm giúp các tổ chức hợp nhất toàn bộ hành trình khách hàng, từ khám phá sản phẩm, mua sắm đến chăm sóc sau bán hàng trên một nền tảng duy nhất.
Động thái này đánh dấu bước tiến mới trong chiến lược chuyển đổi số của Globe Business, đồng thời phản ánh xu hướng các doanh nghiệp tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương đang chuyển từ giai đoạn thử nghiệm AI sang triển khai AI trong hoạt động kinh doanh thực tế.
Doanh nghiệp Philippines vẫn chậm triển khai AI dù người lao động sử dụng phổ biến
Theo Globe Business, Philippines đang tồn tại một “nghịch lý AI”. Dữ liệu cho thấy 86% lao động tri thức tại quốc gia này đã tích hợp AI vào công việc hằng ngày, nhưng chưa đến 15% doanh nghiệp triển khai AI một cách chiến lược trên quy mô toàn tổ chức.
Khoảng cách này khiến nhiều doanh nghiệp chưa tận dụng được những lợi ích mà AI mang lại trong việc tối ưu quy trình vận hành, nâng cao năng suất cũng như cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Globe Business cho rằng đây chính là cơ hội để các doanh nghiệp đẩy mạnh chuyển đổi số thông qua những giải pháp AI có thể triển khai nhanh và dễ tích hợp với hệ thống hiện có.
Google Gemini Enterprise giúp kết nối toàn bộ hành trình khách hàng
Được xây dựng trên hạ tầng AI của Google Cloud, Google Gemini Enterprise for Customer Experience không chỉ đóng vai trò như một chatbot thông thường mà còn trở thành nền tảng quản lý toàn bộ trải nghiệm khách hàng.
Giải pháp này cho phép doanh nghiệp triển khai các trợ lý AI có khả năng đồng hành cùng khách hàng từ giai đoạn tìm kiếm thông tin sản phẩm, tư vấn mua hàng cho đến hỗ trợ sau bán như đổi trả, hoàn tiền hoặc xử lý các yêu cầu dịch vụ.
Toàn bộ quá trình được thực hiện trên cùng một nền tảng, giúp giảm thiểu việc chuyển tiếp giữa nhiều bộ phận và rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng.
Tích hợp AI với các hệ thống doanh nghiệp hiện có
Một trong những ưu điểm lớn của GE CX là khả năng tích hợp với các hệ thống quản trị doanh nghiệp mà không yêu cầu thay đổi hạ tầng hiện hữu.
Nền tảng hỗ trợ triển khai trợ lý AI bằng công cụ low-code, cho phép doanh nghiệp nhanh chóng xây dựng các quy trình tự động mà không cần nhiều nguồn lực lập trình.
Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ:
- Tương tác đa ngôn ngữ và hiểu ngữ cảnh hội thoại.
- Phân tích dữ liệu khách hàng theo thời gian thực.
- Hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng bằng các gợi ý thông minh trong quá trình làm việc.
- Đồng bộ dữ liệu với các nền tảng quản trị và CRM hiện có.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời giảm đáng kể chi phí vận hành. Một tính năng nổi bật của Google Gemini Enterprise là khả năng xử lý sự cố bằng AI đa phương thức (multimodal).
Ví dụ, nếu khách hàng gặp khó khăn khi lắp đặt một chiếc tivi, họ chỉ cần chụp ảnh mặt sau của thiết bị và tải lên hệ thống. AI sẽ tự động nhận diện các cổng kết nối và hướng dẫn từng bước bằng hình ảnh trực quan thay vì yêu cầu khách hàng đọc tài liệu hướng dẫn hoặc liên hệ tổng đài.
Khả năng này giúp rút ngắn thời gian hỗ trợ, đồng thời mang lại trải nghiệm thuận tiện và trực quan hơn cho người dùng.
Trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh mới
Theo nghiên cứu được Globe Business dẫn lại, 82% người tiêu dùng sẽ rời bỏ một thương hiệu nếu trải nghiệm tìm kiếm hoặc khám phá sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng. Bên cạnh đó, 32% khách hàng có thể ngừng sử dụng thương hiệu sau chỉ một lần trải nghiệm dịch vụ không tốt.
Điều này cho thấy trải nghiệm khách hàng đang trở thành yếu tố quyết định khả năng giữ chân người dùng trong môi trường kinh doanh số.
Ông KD Dizon, Giám đốc Marketing của Globe, nhận định khách hàng hiện không còn quan tâm đến cách doanh nghiệp tổ chức các phòng ban nội bộ mà chỉ mong muốn mọi tương tác đều diễn ra nhanh chóng, liền mạch và mang tính cá nhân hóa.
Theo ông, Google Gemini Enterprise sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ các điểm gián đoạn trong hành trình khách hàng, đồng thời biến bộ phận chăm sóc khách hàng từ trung tâm chi phí thành động lực thúc đẩy tăng trưởng.
Globe Business nhấn mạnh yếu tố bảo mật dữ liệu
Bên cạnh khả năng tự động hóa, Globe Business cũng đặc biệt nhấn mạnh đến vấn đề bảo mật. Theo doanh nghiệp, toàn bộ dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ trong môi trường đám mây riêng, đồng thời không được sử dụng để huấn luyện các mô hình AI công khai. Đây được xem là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp yên tâm triển khai AI trong các lĩnh vực yêu cầu mức độ bảo mật và tuân thủ cao.
Globe Business cho biết Google Gemini Enterprise for Customer Experience được thiết kế để doanh nghiệp có thể triển khai nhanh chóng thông qua các mẫu dựng sẵn cùng nền tảng phát triển low-code. Ngoài việc cung cấp giải pháp công nghệ, Globe Business còn hỗ trợ doanh nghiệp bằng các chương trình tư vấn chuyển đổi số, thử nghiệm Proof of Value (PoV) và đồng hành trong toàn bộ quá trình triển khai AI.
Việc ra mắt Google Gemini Enterprise for Customer Experience cho thấy xu hướng ứng dụng AI trong doanh nghiệp đang chuyển sang giai đoạn mới, nơi AI không còn chỉ phục vụ các thử nghiệm công nghệ mà trực tiếp tham gia vào hoạt động vận hành và chăm sóc khách hàng.
Thông qua việc kết hợp AI hội thoại, tự động hóa quy trình, phân tích dữ liệu theo thời gian thực và khả năng tích hợp với hệ thống doanh nghiệp, Globe Business kỳ vọng GE CX sẽ giúp các doanh nghiệp tại Philippines nâng cao trải nghiệm khách hàng, cải thiện hiệu quả vận hành và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên AI.